Viele Vorgänge, viele Systeme
Im Handel und im E-Commerce entstehen jeden Tag viele kleine Vorgänge: Kundinnen fragen nach ihrer Bestellung, Retouren kommen an, Produktdaten müssen gepflegt werden, Lieferanten schicken Rechnungen, Geschäftskunden bestellen per Mail. Jeder Vorgang für sich ist einfach. In der Menge binden sie aber ein ganzes Team.
Hinzu kommt, dass die Informationen in verschiedenen Systemen liegen: im Shop, in der Warenwirtschaft, beim Versanddienstleister, im Postfach. Wer eine Frage beantworten will, muss oft in drei Programmen nachsehen. Genau hier können KI-Agenten helfen, weil sie Informationen aus mehreren Systemen zusammenführen und auf dieser Grundlage handeln.
Kundenservice-Postfach und Bestellstatus
Ein großer Teil der Anfragen im Kundenservice dreht sich um wenige Themen: Wo ist meine Bestellung, wie funktioniert die Rücksendung, kann ich die Adresse noch ändern? Ein Agent kann solche Anliegen erkennen, auch wenn die Kundin keine Bestellnummer angibt, und den Vorgang anhand von Name oder Mailadresse finden.
So läuft eine Statusanfrage
- Anliegen, Kunde und Bestellung werden erkannt.
- Der Status wird aus Shop, Warenwirtschaft und Versanddienstleister abgefragt.
- Eine Antwort in Ihrem Ton wird erstellt, mit Sendungslink und nächstem Schritt.
- Beschwerden und Sonderfälle gehen sofort an Ihr Team.
Ob Antworten direkt hinausgehen oder zunächst als Entwurf bereitliegen, legen Sie fest. Viele Händler beginnen mit Entwürfen und geben einzelne Anliegen erst nach einer Prüfphase zur automatischen Beantwortung frei.
Retouren und Reklamationen
Retouren und Reklamationen brauchen Sorgfalt, folgen aber oft einem festen Ablauf. Ein Agent kann den Grund der Rücksendung erfassen, prüfen, ob die Frist eingehalten ist, und die nächsten Schritte vorbereiten: Rücksendeetikett, Gutschrift oder Ersatzlieferung.
Bei Reklamationen ist der Mensch besonders wichtig. Eine verärgerte Kundin möchte nicht das Gefühl haben, mit einer Maschine zu sprechen, die ihr Problem nicht versteht. Ein sinnvoller Weg: Der Agent erfasst die Reklamation vollständig, mit Fotos und Bestellbezug, und übergibt sie an eine Person, die entscheidet und antwortet.
Produktdaten und Lieferantenrechnungen
Produktdaten pflegen
Neue Artikel brauchen Beschreibungen, Merkmale und Kategorien. Häufig liefern Hersteller diese Daten in unterschiedlichen Formaten, als PDF, Tabelle oder Datenblatt. KI kann die relevanten Angaben auslesen, in Ihr Format bringen und Beschreibungstexte vorschlagen. Bevor ein Text im Shop erscheint, sollte ihn jemand prüfen, vor allem bei technischen Angaben, die für die Kaufentscheidung wichtig sind.
Lieferantenrechnungen
Im Einkauf kommen Rechnungen von vielen Lieferanten in unterschiedlicher Form. Ein Agent kann sie auslesen, mit Bestellung und Wareneingang abgleichen, Abweichungen bei Mengen oder Preisen markieren und den Beleg an die Buchhaltung übergeben. Rechnungen über einer festgelegten Schwelle gehen zur Freigabe an eine Person.
Bestellungen aus Mails im B2B
Im Großhandel und B2B-Geschäft kommen Bestellungen oft nicht über den Shop, sondern per Mail, als PDF oder als formlose Nachricht. Jemand liest sie und legt den Auftrag von Hand in der Warenwirtschaft an. Ein Agent kann Artikel, Mengen, Lieferadresse und Wunschtermin erkennen, die Artikelnummern Ihrem Sortiment zuordnen und einen Auftragsentwurf anlegen.
- Unklare Artikel werden markiert statt geraten.
- Kundenspezifische Preise und Konditionen werden berücksichtigt, wenn sie im System hinterlegt sind.
- Eine Auftragsbestätigung kann vorbereitet und nach Prüfung verschickt werden.
- Ungewöhnliche Mengen oder neue Kunden gehen zur Freigabe.
Angebunden werden können unter anderem Shopify, WooCommerce, Odoo oder SAP sowie die gängigen Postfächer. Welche Schnittstellen Ihr System bietet, klären wir vor dem Bau.
Transparenz bei KI-Antworten
Wenn Kundinnen und Kunden mit einem KI-System kommunizieren, sollten sie das wissen. Der EU AI Act sieht für bestimmte KI-Systeme, die mit Menschen interagieren, Transparenzpflichten vor. Unabhängig von der genauen rechtlichen Einordnung ist Offenheit auch eine Frage des Vertrauens: Ein kurzer Hinweis, dass eine Antwort automatisch erstellt wurde, und ein einfacher Weg zu einem Menschen schaffen Klarheit.
Welche Pflichten für Ihren Anwendungsfall gelten, lässt sich im Einzelfall einordnen. Einen Überblick gibt unser Ratgeber zum EU AI Act. Bei der Scalient Group wird jeder Anwendungsfall vor dem Bau nach Risiko eingeordnet, die Pflichten werden dokumentiert.
Fazit
Im Handel liegt der Nutzen von KI dort, wo viele gleichartige Vorgänge auf mehrere Systeme treffen: Statusanfragen, Retouren, Produktdaten, Rechnungen und Bestellungen per Mail. Ein Agent führt die Informationen zusammen und erledigt die Routine, Ihr Team kümmert sich um Beschwerden, Sonderfälle und Entscheidungen. Wer offen kommuniziert, wann eine KI antwortet, gewinnt Zeit, ohne Vertrauen zu verlieren.